”Overrask dine kunder med menneskelighed og ægte engagement. Når alle mere eller mindre er vant til at blive mødt med ligegyldighed, virker personlig service pludselig som en helt ny og revolutionær opfindelse.”
Hvordan får en mindre virksomhed succes med et relativt enkelt produkt i en branche, der vrimler med store spillere? Godt nok elsker vi historien om David, der banker kæmpen Goliat – men i den virkelige verden bliver den lille købmand spist til morgenmad af dagligvarekæderne.
I et pessimistisk øjeblik kan man forestille sig en verden af tunge, upersonlige giganter, der deler markedet imellem sig. En verden, der ikke levner plads til nye, skæve, smalle eller innovative produkter. Ikke just et ønskescenarie for iværksættere – og slet ikke for kunderne.
I telebranchen er det skræmmende Orwell-agtige fiktionsunivers ikke milevidt fra virkeligheden, og det er naturligvis ikke et ønskescenarie for forbrugeren. Når giganterne fokuserer på bundlinjen, så bliver kunderne
nemlig ofte reduceret til kontraktligt bundne malkekøer med et kundenummer i stedet for et navn.
Når servicen er reduceret til et autosvar
Måske har du prøvet at stå med et akut teknisk problem, der i praksis stopper din virksomhed eller i det mindste koster dyrt på kundeservice, ordrer og troværdighed. Når det sker, er hurtig hjælp dobbelt hjælp, og det er vigtigt at vide, at der bliver taget hånd om problemet. Frustrationerne vokser hurtigt, hvis den personlige, menneskelige kontakt til en kompetent tekniker er erstattet af et autosvar, der fortæller, at man vil kigge på
henvendelsen i løbet af 2 arbejdsdage. Det er lige dér, at din teleudbyder viser, at den er mere interesseret i at malke din virksomhed på den korte bane end i at løfte din virksomhed op til en stabil og langsigtet samarbejdspartner.
Det handler om ikke at være ligeglad
Charles Ginnerskov, CEO, fortæller, hvordan ipnordic har succes med at gå mod strømmen i branchen:
”Vi overrasker kunderne med menneskelighed! Når alle mere eller mindre er vant til at blive mødt med ligegyldighed, virker personlig service pludselig som en helt ny opfindelse. Vi tager telefonen, når kunderne har brug for hjælp, og vi går i gang med at løse opgaverne øjeblikkeligt. I en
branche, hvor mange har fokus på de forkerte ting, oplever vi, at det er en god forretning at understøtte vores kunders forretning:
Eksempelvis ved at sørge for at deres kunder har let ved at få fat i de rigtige folk i virksomheden. På den måde bidrager vi til at optimere vores kunders workflow og indtjening – og på den lange bane også vores egen.”
Engageret fællesskab
I stedet for at se udbyder/kunde-forholdet som en kamp om, hvem der kan få størst gevinst ud af samarbejdet – ser ipnordic sig selv som deres kunders samarbejdspartner. Charles Ginnerskov forklarer:
”Det, at vores kunders telefoni fungerer optimalt, er et fælles projekt, som begge parter er lige engagerede i. Vi binder ikke vores kunder kontraktligt – og når man lever i papirløse forhold, kan alle jo gå hvert til sit uden varsel. Alle udbydere kan levere erhvervstelefoniløsninger, og alle kan sige, at
de leverer landets bedste kundeservice. Men… det er ikke nok at sige det. Man er nødt til at være klar til at følge op på det løfte 24/7 – året rundt. Det er dét, der kræves i et engageret fællesskab.”
Kage fra kunderne
Når man overrasker med menneskelighed og engagement, kommer man også selv ud for spontane positive reaktioner:
”Vi får mange skønne reaktioner fra kunderne,” fortæller Charles Ginnerskov. ”Eksempelvis sendte en kunde en kæmpe kage til alle ipnordic’s medarbejdere. Ikke fordi vi havde gjort noget exceptionelt. Vi havde ganske enkelt bare ydet ham den service, vi havde lovet. Mere skal der ikke til, for at overraske positivt i dag.”
