22. januar 2019

At opbygge tillid i en stærkt udskældt telebranche

Enhver kunde, der mødes af en optaget-tone eller en urimelig lang telefonkø, er en potentiel mistet kunde. Alligevel lever mange virksomheder med en telefoniløsning, der ikke er optimal. I nogle tilfælde fordi de er bundet af årelange kontrakter, men i andre, fordi de ikke har tillid til, at nogen i telebranchen kan gøre det bedre!

Den første grund er naturligvis svær at bagatellisere;
Hvis man har bundet sig til en teleleverandør gennem en langvarig kontrakt, kan det være dyrt at flytte i utide.

Til gengæld har en dårlig telefoniløsning også omkostninger for en virksomhed – både i effektivitet, arbejdsglæde og kroner. Derfor kan det i visse tilfælde betale sig at skifte teleselskab, selv om det koster noget her og nu. At vælge den løsning kræver dog en stærk tro på, at en ny teleleverandør kan gøre det bedre – og netop her rører vi ved en af de helt store udfordringer på det danske telemarked:

Tilliden til operatørerne i tele-branchen er generelt så lav, at mange kunder accepterer en meget lav standard og service, fordi de tror, det er, hvad de kan forvente som telekunde.
Hvis man spørger danskerne, hvilket Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen gjorde i en omfattende undersøgelse for nogle år siden, er tilliden til sælgere af teleydelser nede i et niveau, der spænder fra katastrofal lav til ikke eksisterende. Folk der fx sælger brugte biler, alkohol eller online gambling vurderes ofte som mere troværdige end udbydere af teleydelser.

Anstændighed og solide kerneværdier
Kreative salgstricks, luftige ydelser og ugennemskuelige priser har medvirket til at bringe telebranchen i en situation, hvor der virkelig er grund til selvransagelse og opstramning. Charles Ginnerskov, CEO hos ipnordic, synes det er frustrerende, at branchens ry gør det vanskeligt for televirksomheder at blive taget alvorligt. Til gengæld mener han, at løsningen på problemet er enkel:

”Det handler om noget så banalt som, at vi skal opføre os anstændigt og leve op til det, som kunderne med god ret kan forvente. Tilliden til branchen skal genskabes, og det kræver en langvarig indsats. Som kunde kigger du naturligvis på produktet, de smarte features, flotte salgsmaterialer og en god pris, når du skal købe ind – men intet af det betyder noget, hvis ikke du har tillid til din udbyder.”

Charles Ginnerskov, CEO hos ipnordic

Hos ipnordic har vi bevidst valgt at gå mod strømmen, og vi har en klar holdning om, at der ikke er nogen fornuftig grund til at binde tilfredse kunder. Vi tror i stedet på at langvarige forbindelser skabes med en relativt enkel filosofi; målet har fra starten været at skabe et teleselskab, som man selv vil være kunde i.

Tillid opbygges med små skridt – over tid
I et marked, hvor pris og smarte features er blevet de væsentligste konkurrence-parametre, lyder ord som kundepleje og god service måske en smule ’old school’, men hos ipnordic ser vi det som præcis dén vej, telebranchen er nødt til at gå for at lægge det blakkede ry bag sig:

”Tillid skabes gennem længerevarende, positive kunderelationer,” forklarer Charles Ginnerskov. ”Den skabes, når du som kunde oplever, at vi lytter til dine ønsker og forventninger. Når vi er der, hver gang du har brug for hjælp. Når eventuelle udfordringer altid løses hurtigt og effektivt. Tilliden opbygges med bittesmå skridt – over tid. Den kan ikke skabes fra dag til dag – slet ikke, hvis man lukker supportlinjen til fyraften. Vi tror på det lange seje træk – så vi tager telefonen og løser kundens udfordringer, døgnet rundt.”